“千头万绪的事，说到底是千家万户的事。”网格员作为基层治理“一线人员”，一头连着各个部门，一头连着千家万户。近年来，肥城市优化配置网格员名，打造“小事不出网格，大事不出村居（社区）”的网格化治理模式，切实发挥基层治理生力军作用。
一个平台感知，及时遍访社情民意。“村东头张庆福（化名）家，L号尿不湿两包；二组罗吉祥（化名）家，盐酸二甲双胍两瓶……”
疫情防控期间，每天一早“爬楼”翻看“警民结亲”工作平台信息，是潮泉镇潮泉村网格员罗光磊的“第一要务”。
“警民结亲”工作平台，是教育整顿期间肥城市公安局为及时搜集社情民意而推出的服务群众新举措。通过发挥“网格化+大数据”优势，采用“1+1+N”模式，组建了个警民结亲工作小组，实现对全市34万余户、近百万群众的结亲全覆盖。群众有诉求，直接在平台上发布，网格员第一时间进行统计，并及时予以办理答复。通过搭建群众结亲连心平台，真正把暖心服务送到群众身边。
有时候，群众反映诉求比较多，“爬楼”看平台信息不方便，罗光磊就把这些诉求一一记在小笔记本上，谁家需要采买、哪家需要代办，只要跟他打个招呼，他就立刻记下来，择空出门采购。镇上买不着的，他便开车跑到市里去买，然后逐一发放到各家各户。
说到这个平台，罗光磊把它视为工作“法宝”，“村里大部分人员都在这个平台上，有什么问题，也习惯往这个平台上发。什么路灯损坏、电器跳闸、邻里纠纷……居民的烦心事、揪心事，都可以直接反馈给我。不习惯使用智能机的老人，我心里都有数，主动给他们打电话问问情况就行。有这么一个平台，既方便掌握每家每户的基本需求，也拉近了与邻里百姓之间的距离。”说着，罗光磊向记者展示着平台上的诉求事项。
天天进网格，收集社情民意，办理难事琐事，是罗光磊的工作日常。靠着这个平台，他能够及时感知、迅速回应群众诉求，也是在为群众办理一件件实事中赢得了大家的认可。年，罗光磊被评为全省首批基层社会治理“优秀网格员”。
双向沟通互动，切实解决急难愁盼。“你好，请问是董书记吧？孩子高考结束了，想去旅游散散心，请问需要履行什么手续……”
打电话咨询的是一位考生家长。临近暑假，很多外地求学的孩子陆续返乡，咨询防疫政策的群众也越来越多。
接完电话，新城街道特钢社区网格员董红燕向记者递过了一本《网格职责清单》。这是肥城市网格化服务管理中心综合网格员能力、权限和有关部门的网格需求编制的，里面涵盖了项职责内容，为网格员开展工作提供了方向。
工作中，董红燕不仅时刻谨记工作职责，也时刻想着如何将政策运用到服务群众百姓中去。
在参加全市网格员集中培训时，她了解到医保部门为解决“一人失能、全家失衡”的民生“痛点”，正试点推广“长期护理险”。刚听到这一项目，她立马想起了社区那户老大娘多年瘫痪在床的困难家庭。课程结束后，她立即向培训人员详细咨询保险政策，多次到医保部门对接申请程序，最终为老人成功申请了长期护理险，得到受资助老人及其家属的一致好评，并在社区传为佳话。
“作为服务群众的‘一线人员’，必须拥有落实政策、服务群众的沟通互动能力，既要熟悉上级政策，更要想办法把政策知识‘接地气’，让政策真落地、让群众真受益。只有这样，才能慢慢积累起群众的信任，才能胜任网格员这一角色。”董红燕如是说。
三级研判调处，有效化解矛盾纠纷。“桑蚕大量死亡，肯定是小麦病虫害飞防导致的，必须照价补偿我们的损失……”在仪阳街道彭庄村周一信访问题研判会上，桑蚕户情绪激动地表达着不满。
面对这一矛盾，彭庄村网格员段衍玺不推不脱，主动做好安抚工作，承诺问题由村级对接处理，让群众等待结果。
之所以有这个底气，是因为仪阳街道为深入践行新时代“枫桥经验”，已探索建立了“网格—社区—街道”三级联动调处矛盾纠纷机制。也就是每周一网格员公开接访，提前发现解决问题；网格难处理的，每周二由社区集中研判；社区无力解决的，党工委召集相关部门联席研判，专班推进解决。
按照这一思路，网格员段衍玺接到群众诉求后，立即组织“两委”成员现场查看情况，并第一时间上报社区，社区汇总后报党工委协助解决。经现场鉴定，农户损失确为菊酯类为主农药扩散污染所致。为做好调处工作，“两委”集中研判后决定按照成本价先行予以补偿。同时，党工委积极对接市直部门联系补偿事宜，待上级补偿到位后，再扣除网格垫付费用，蚕农对处理结果非常满意。
今年来，仪阳街道实行三级联动调处，村级研判案件75件、处理民生工单件，社区研判案件25起，党工委集中研判案件18件。在破解基层治理难题方面，网格“第一防线”作用越来越突出。